Intieme Retail.
Big data heeft de manier waarop de klant wordt benaderd heel erg veranderd.
Kwam het vroeger als een verrassing dat een bepaalde groep klanten zowel boek a als boek b kocht tegenwoordig wordt hier primair op ingespeeld.Maar sinds dat de klant een smartphone heeft is het een lopende verzameling van data.
Rondom die data is de laatste tijd heel wat te doen. Ik heb de ene mail over AVG nog niet weg geklikt of wordt alweer geconfronteerd met de volgende. Ik wordt telkens op de hoogte gebracht van het feit dat men cookies plaatst maar in de helft van de gevallen heb ik niet de mogelijkheid om deze aan te passen of uit te schakelen. Slaat men de plank toch wat mis volgens mij. Maar goed.
De data is er en wordt gebruikt en men gaat ook steeds verder. Klanten die met een emotional tracker of een eyetracker rondlopen in een warenhuis of galerie en daarna aan het eind een mail op hun smartphone krijgen van datgene waar ze het sterkst op hebben gereageerd of het meest of langdurigst naar hebben gekeken. Alles netjes voorzien van data, tijdstip, kosten een een “klik hier voor aankoop” button. Klinkt dit nog een beetje sciencefiction-achtig in je oren? Wees er dan op bedacht dat dit in de zeer nabije toekomst net zo gewoon zal zijn als big data nu is.
Veel klanten zijn argwanend over hoe bedrijven de verzamelde data gebruiken. Anderen maakt het niets uit en denken hier helemaal niet over na. Maar wat alle klanten willen is gepersonaliseerde aanbiedingen. Zoals gewoonlijk is het bij klanten niet een “of/of” verhaal maar een “en/en”.
Om die aanbiedingen te kunnen doen moet het bedrijf de klant wel kennen en daar is data voor nodig. Aan bedrijven en ontwikkelaars dus de taak om na te denken over daadwerkelijke gegevensbescherming. Over hoe deze gegevens kunnen worden ge- maar ook misbruikt en om daar verantwoorde stappen in te nemen. En dat gaat veel verder dan de AVG wet. Dit gaat niet over wetten en regeltjes maar over verantwoord gedrag. Want wat de klant eigenlijk wil is dat het bedrijf hem aanbiedingen doet voordat ze zich nog maar bewust is van de vraag of de wens. Klanten wil dat bedrijven zich verdiepen in hen als klant en hun zelfs beter kennen dan zij zichzelf kennen. Van daaruit volgt de gepersonaliseerde en specifiek op hen gerichte aanbieding. Kortom big data in optima forma. Uniek en alles behalve een standaard en onpersoonlijk 1000 en 1 contact.
Wat de klant zegt is:
Zie mij…. Hoor mij… Praat met mij… Ken mij….
En doe MIJ dan een aanbod.
