Met de billen bloot…
Vroeger was een bedrijf een “black box’. De buitenwereld zag alleen maar de buitenkant en wat er (met grote zorgvuldigheid) op die buitenkant werd geadverteerd. Tegenwoordig is een bedrijf nog steeds een box maar nu is hij van glas. Met dan aan en veroorzaakt door de radicale transparantie van de ‘connected world’. Veel ‘oude’ merken vragen zich nog steeds af of dat nu een positief iets is of niet. Anderen verlangen ronduit naar die goede oude tijd waarin het product simpelweg verkocht omdat er een merkje op stond en consumenten alleen werden gedreven door de simpele zin “Kijk eens wat ik heb!”
Consumenten verbinden zich aan een bedrijf, organisatie of Merk, doordat ze worden aangesproken door wat zij zien, en hoe zij zich daarbij voelen. Dat is nog steeds niet veranderd. Maar waar consumenten zich door aangesproken voelen; dat is wel veranderd. Steeds vaker worden wensen en verlangens vermengt met ideeën over de wereld, de maatschappij en vooral hoe daar sociaal, economisch en biologisch mee om wordt of moet worden gegaan.
Voorheen werd het ‘gevoel’ dus bepaald door wat er aan de buitenkant van de ‘black box’ te zien was. Maar nu… nu ziet men elke medewerker, elk proces, elke beslissing, elk resultaat. Men ziet ALLES. Men ziet JOU. Misschien niet perfect, soms wat wazig zo zonder bril en misschien ook niet meteen. Maar ga er maar van uit dat, als het voor iemand buiten interessant is; en wat vinden mensen nu niet interessant… het zal worden opgepikt. Of het nu gaat om je bedrijfsfeestje, de oorsprong van je grondstoffen, de manier waarop je met medewerkers om gaat of de producten die je in je bedrijfsrestaurant serveert.
En als mensen het eenmaal hebben gezien; dan hebben ze er ook een mening over. Heel vervelend… maar we zijn nu eenmaal denkende wezens en jammer genoeg hebben we ook snel ons oordeel klaar. Je hoeft als organisatie niet perfect te zijn. Niemand is perfect. Dat weten consumenten ook. Maar wat je wel moet zijn is EERLIJK. Consumenten verwachten een eerlijke omgang met medewerkers en een eerlijk productieproces. Kortom een eerlijk product.
De Conclusie van dit alles?
Je verbinding met de consument is niet meer een zorgvuldig onderhouden, opgepoetst en marketing technisch correct gepresenteerd deel van je bedrijf. Je verbinding met je consument IS je bedrijf. En wel met alles erop en er aan.
Dat is nog eens met de billen bloot…
