Obsessies en verwachtingen
Veel mensen zijn geobsedeerd door retail.
Elke directeur, marketing expert en klantmanager. Elke consultancy manager en elke winkelmedewerker. Ze werken in en dromen of hebben nachtmerries van retail. Iedereen ….. Iedereen behalve de klant. Die droomt van dat geweldige paar schoenen of de nieuwste telefoon. Wat daar allemaal omheen hangt, of hoe de toekomst eruit moet zien, dat zal hem een biet wezen. Zolang dat shirt maar wordt gebracht. Door wie of hoe maakt hem ook niet uit. Al komt het uit de lucht vallen. (In dat geval wel graag een melding geven vooraf zodat ze er klaar voor staan.)
En daar zit hem nu net de haak. De klant maakt het niet uit hoe. De klant heeft alleen maar verwachtingen.
Het is aan de directeur, marketing expert, klantmanager, consultancy manager en winkelmedewerker om aan die verwachting te voldoen. Echt duidelijk omlijnt zijn die verwachtingen niet. Het gaat meestal om “Ik wil….” En “Ik wil het nu!”. Daarnaast zijn ze ook uitermate grillig en heeft diezelfde klant er geen enkel probleem mee om naar de concurrent over te stappen. Dat soort parameters zijn voldoende om iedereen slapeloze nachten te bezorgen.
En als je nu denkt: “Gelukkig. Ik heb tenminste geen winkel.”. Denk dan nog maar eens goed na. Want een klant die verwacht dat hij binnen 24 uur een nieuwe telefoon in huis heeft gaat natuurlijk niet 5 dagen wachten op een reparateur voor zijn wasmachine. Die wil niet in de wacht gezet worden en al helemaal niet op een wachtlijst worden geplaatst. Die klant gaat dan even online met zijn hypermoderne en supersnelle telefoon en zoekt binnen 30 seconden iemand die hem wel kan helpen en wel nu….
