Welke service verwacht de consument van jou?
In de komende periode zullen consumenten verwachten dat de service die ze ontvangen zich continu zal aanpassen aan hun behoeften. Deze verwachting maakt het er natuurlijk niet makkelijker op. De specifieke doelgroep is tegenwoordig al erg moeilijk te beschrijven maar nu verwacht die groep dus ook nog dat bedrijven en merken hun service precies op hun steeds veranderende wensen en eisen afstemmen.
Consumenten zijn gewend geraakt aan de mogelijkheid dat ze precies datgene wat zij willen, kunnen krijgen. En als hun situatie veranderd verwachten ze dat het merk automatisch mee veranderd. Maar hoe ga je dit als organisatie aanpakken. Hoe kan je nu weten wat die consument wil en als je het dan eenmaal weet, hoe weet je het dan als ze weer wat anders willen? Daarvoor kan je tegenwoordig data gebruiken. Er zijn namelijk stromen en stromen van data.
Gezichtsherkenning, sensoren en slimme producten maken dat de consument in een wereld leeft die eigenlijk 24-7 wordt gezien en gemonitord. Misschien willen sommigen dit niet horen maar alles wat via de computer of via je telefoon loopt, letterlijk ALLES, laat een dataspoor na. En deze data geeft veel bedrijven en organisaties de mogelijkheid om klanten te benaderen. Veel consumenten realiseren zich dit niet of nemen dit voor lief omdat ze de voordelen veel belangrijker vinden. Want in ruil voor deze data krijgt de consument precies datgene wat hij wil of op dat moment nodig heeft. Dat kan een vitaminepreparaat zijn dat specifiek op maat gemaakt, of een muziekje dat past bij de huidige stemming. En omdat de consument verwent is, en omdat het mogelijk is, gaat de hij ervan uit dat het ook gebeurt en hij op zijn wenken wordt bediend. De consument wil geen standaard lichtinstelling in de kamer, maar iets dat is afgestemd op zijn activiteiten en stemming van dat moment. De consument wil geen standaard fitnessprogramma maar een programma dat rekening houdt met zijn doelstellingen en zijn werkdag en hoe vermoeit hij op dat moment is. Die consument wil ook een kortingsbon voor de perfecte schoenen in de winkel even verder op, nadat er net een zwarte broek is gekocht.
De consument in in feite een simpel wezen. Hij geeft duidelijk aan wat hij wil. De uitvoering laat hij aan het merk over…
Dat lijkt dus erg ingewikkeld maar met een slimme ICT-er en de enorme berg data, die toch al wordt verzameld, is het in feite erg simpel.
